Fuente: Tocumen Panamá

—El Nivel 2 del programa reconoce a los aeropuertos que no solo han establecido una estrategia de experiencia del cliente, sino que también la han integrado en sus procesos operativos, involucrando a todos los niveles de la organización.

El Aeropuerto Internacional de Tocumen fue acreditado en el Nivel 2 del programa ‘global Airport Customer Experience Accreditation’ del Consejo Internacional de Aeropuertos (ACI, por sus siglas en inglés).

El programa Customer Experience Accreditation de ACI es un esquema reconocido a nivel global que evalúa la gestión de la experiencia del cliente en los aeropuertos. Consta de cinco niveles de acreditación, cada uno representando un mayor grado de madurez en la estrategia, implementación y cultura centrada en el pasajero. Los aeropuertos participantes atraviesan un proceso integral de revisión y capacitación que incluye el compromiso activo de las partes interesadas, la implicación de los empleados y el desarrollo del personal. Es el único programa de acreditación en la industria aeroportuaria que proporciona una visión de 360° sobre la gestión de la experiencia del cliente.

Con un flujo diario que promedia los 57,000 pasajeros y más de 20 millones de viajeros anuales, el Aeropuerto Internacional de Tocumen refuerza su Departamento de Servicios Aeroportuarios, eje vital para mantener su posición como principal centro de conexiones de América Latina y El Caribe. Este dinamismo operativo, donde 74% de los pasajeros corresponde a vuelos enlace intercontinentales, se sustenta en 15 aerolíneas comerciales que conectan en la actualidad a 90 destinos globales, lo que exige estándares de excelencia que hoy impulsan proyectos innovadores para transformar la experiencia del viajero y potenciar el turismo en la región.

En un escenario donde cada minuto es crucial para quienes realizan conexiones, el Departamento de Servicios Aeroportuarios despliega una gama de soluciones: desde señalización inteligente hasta gestión de objetos extraviados y asistencia personalizada en Terminales 1 y 2. Equipos especializados guían a los viajeros en trámites de seguridad, traslados entre vuelos y recuperación de pertenencias, siempre bajo principios de seguridad y accesibilidad universal.

Diariamente miles de viajeros procedentes de Suramérica, Centroamérica, Norteamérica y Europa dependen de la precisión de Tocumen para sus travesías globales. Para fortalecer su rol como hub estratégico, el aeropuerto avanza en proyectos inmediatos como la ampliación del servicio “Shuttle Bus” con una tercera parada, la implementación de zonas “Pet Relief” y salas de lactancia en T2, la mejora integral de señalización, entre otras. Además, se incorporarán áreas de juegos infantiles y sistemas optimizados de cobro en estacionamientos.

El Departamento de Servicios Aeroportuarios mantiene una coordinación constante con aerolíneas —como Copa Airlines, columna vertebral de las conexiones regionales—, Aduanas, Migración y seguridad, asegurando operaciones fluidas incluso en picos de demanda. “Los 57,000 pasajeros diarios, con 74% en tránsito, nos exigen innovación permanente”, subrayó Mario Domínguez, vicepresidente del departamento de Servicios Aeroportuarios.

“Trabajamos para que cada pasajero, desde que ingresa hasta su conexión o salida, perciba la eficiencia y calidez que definen a Panamá como destino estratégico”, dijo Domínguez, al tiempo que precisó que “cada avance consolida nuestra capacidad para gestionar el alto tráfico que moviliza este hub continental”.

El Airports Council International (ACI) es la organización global que representa a más de 1,900 aeropuertos en 180 países. Con sede en Montreal, es una organización sin fines de lucro cuya principal misión es promover la excelencia en la gestión aeroportuaria a través de estándares internacionales, programas de certificación y defensa de intereses. ACI impulsa iniciativas clave en seguridad, sostenibilidad y experiencia del pasajero, ayudando a los aeropuertos a ofrecer servicios de calidad y a innovar continuamente.